Hoe design thinking en een verbeterde UX bijdragen aan klantsucces

Michelle MacCarthy, vice president en global head of Customer Success bij Unit4

Voor bedrijfsapplicaties geldt nog altijd: het bieden van een positieve klantervaring draagt bij aan klantenbehoud en biedt meer kansen voor upselling. Klantenervaring is daarmee bepalend voor zakelijk succes, zeker in een tijd waarin het gemakkelijk is om naar een andere applicatie of leverancier over te stappen. Als aanbieder van clouddiensten is het daarom belangrijk om klantinteracties onder de loep te nemen, om daarmee de ROI in kaart te brengen en zowel het eigen succes als dat van klanten te bevorderen.

Verbeteren van de user experience

Wil je de user experience (UX) verbeteren, dan moet je nagaan hoe klanten producten gebruiken en wat zij ervan vinden. Naast het doen van onderzoek is ook het testen van software belangrijk. Als een functie bijvoorbeeld niet gebruikt wordt of voor frustratie zorgt, moet je daarvan op de hoogte zijn en nagaan hoe je de ervaring kunt verbeteren. Steeds meer organisaties laten zich daarbij leiden door design thinking.

Design thinking is zowel een filosofie als een proces. Het doel hiervan is om complexe problemen op een gebruikersgerichte manier op te lossen. Design thinking kan op diverse gebieden worden toegepast en beperkt zich dus niet alleen tot productontwerp en productontwikkeling. Bij design thinking wordt een rapport uitgebracht op basis van een continue feedbackloop, waarbij wordt gekeken naar voorkeuren, behoeftes en frustraties van gebruikers . Dat helpt bedrijven om constant te werken aan het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening.

Een goed voorbeeld hiervan is Airbnb, dat een groeispurt wist te maken door de inzet van professionele fotografie om de lage kwaliteit afbeeldingen die het gebruikte voor het aanprijzen van huurhuizen in New York te vervangen. Dankzij deze stap zagen ze direct een flinke toename in de omzet.

Design thinking is niet alleen voor UX designers

Ondanks dat de naam anders doet vermoeden, is design thinking niet alleen van toepassing op de gebruikerservaring in de software. Ook productmanagers en andere stakeholders worden betrokken bij het vormen van een integraal begrip van de UX. Zo zorg je ervoor dat er vanaf het begin van een project feedback van gebruikers wordt verzameld, maar ook achteraf. Dit is nodig om de software continu te verbeteren en om aan de wensen van gebruikers te blijven voldoen. Design thinking kent dus geen eindstation. Het is een terugkerende proces dat gepaard gaat met onderzoek, concepten, proefversies en prototypes en de eeuwige vraag: hoe kunnen we dit beter aanpakken?

Wil je starten met het gebruik van design thinking? Dan is het doorlopen van de volgende checklist een goed begin:

Vinden gebruikers je systeem intuïtief en kunnen ze taken snel uitvoeren?
Hebben ze soms moeite met het voltooien van taken en processen?
Vragen ze de helpdesk vaak om hulp, ook bij veel voorkomende problemen?
Neemt training een forse hap uit het budget?

Als de meeste van deze vragen met ja worden beantwoord, is het tijd om vraagtekens bij de UX van je applicaties te zetten. Maar het is ook mogelijk om het gedrag en de reacties van gebruikers verder te verkennen op basis van een meetbare benchmark:

Hoeveel pagina’s en muisklikken zijn er nodig om een taak te voltooien?
Hoe eenvoudig vinden gebruikers het om een taak te voltooien?
In hoeverre zijn gebruikers tevreden met de oplossing?

Een kader voor gebruiksvriendelijkheid

Design thinking bevordert niet alleen de productiviteit en werknemerstevredenheid. Het zorgt ook voor kostenbesparingen qua training, documentatie, implementatie en het aantal problemen dat de helpdesk moet afhandelen. Design thinking geeft een nuttig kader dat alle aspecten van gebruiksvriendelijkheid omvat, innovatie in de hand werkt en wonderen doet voor de ondersteuning van eindgebruikers. Zo’n kader is van cruciaal belang om richting te geven aan al je activiteiten. Als je UX je gebruikers verhindert om taken snel gedaan te krijgen, is het tijd om te meten welke impact design thinking op het succes van je klanten kan hebben.