Wie AI wil omarmen moet eerst inzicht in de eindgebruiker krijgen

Sara Portell, vice president User Experience, en Rafael Artacho, product director bij Unit4

Door de komst van Artificial Intelligence (AI) zal de manier waarop we omgaan met zakelijke software, en enterprise resource planning (ERP)-applicaties in het bijzonder, veranderen. Maar hiervoor moet generatieve AI wel eerst een praktisch inzetbare oplossing worden. Daarvoor is het op zijn beurt belangrijk om te bepalen welk probleem we nu eigenlijk met generatieve AI, zoals ChatGPT, willen oplossen. Als we dat weten, kunnen we de technologie volledig omarmen.

Welke problemen worden dan ervaren als we naar zakelijke software kijken? Als we op ERP-systemen inzoomen, worden deze vooral geclassificeerd als traag en lomp. Daarnaast vereisen ze handmatige en terugkerende processen, zijn ze niet intuïtief, zorgen ze voor informatiesilo’s en zijn ze niet ingericht op samenwerking. Nieuwe kaders en technologieën zoals AI, design thinking, microservices en cloudapplicaties, kunnen een oplossing voor deze problemen zijn. ERP-architecten kunnen die namelijk doorontwikkelen zodat ze bijdragen aan gebruiksvriendelijkere en intuïtievere ERP-systemen.

Gebruik van ERP-applicaties

Om dit te bewerkstelligen is het allereerst belangrijk om vast te stellen hoe medewerlers ERP-applicaties gebruiken voor hun werk en binnen hun IT-omgeving. Zij kiezen vaak voor personalisatie: ze gebruiken snelkoppelingen en workarounds, passen methoden voor gegevensinvoer aan en gebruiken de applicaties vanuit verschillende apparaten.

Het vaststellen van deze gedragspatronen helpt om een beter begrip van de toepassingsscenario’s voor ERP-applicaties te krijgen en dat geeft weer handvaten mee voor het gebruik van generatieve AI. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aanpassen van vervolgkeuzemenu’s aan de hand van gebruikersprofielen, eerdere interacties en veel voorkomende reacties. Maar er zijn nog veel meer mogelijkheden om generatieve AI in te zetten, zoals het detecteren van onregelmatigheden, het geven van slimme aanbevelingen en het voorspellen van ingevoerde waarden.

Wat je uiteindelijk met de inzet van AI wil bereiken, is een gebruikservaring die zich automatisch aanpast aan de context. Daarmee kunnen routinetaken worden geautomatiseerd, zodat professionals met meer focus kunnen werken en hun vaardigheden in kunnen zetten voor taken waarbij zij het verschil maken. Daarnaast kan AI ook helpen met het maken van de juiste keuzes, doordat medewerkers de juiste inzichten op het juiste moment krijgen.

Neem medewerkers mee in wat AI kan betekenen

Toch zit er een ‘maar’ aan dit verhaal. Het is overduidelijk dat AI bedrijfsprocessen ingrijpend zal veranderen. Ook werkzaamheden zullen hierdoor veranderen, en dat heeft natuurlijk weer invloed op rollen en functies binnen organisaties. Daarom is het belangrijk dat medewerkers weten wat de inzet van AI voor hen zal betekenen. Niet alleen voor hun loopbaan, maar ook bijvoorbeeld voor de (positieve) gevolgen voor hun eindeloze to-do list. Verder is het belangrijk dat medewerkers bewust zijn van de (nieuwe) kennis en vaardigheden die zij en hun organisatie nodig hebben om AI te gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan:

Data-integriteit: Data-integriteit wordt ontzettend belangrijk. Organisaties zijn namelijk vatbaar voor bias of gebrekkige resultaten als de AI-toepassing beslissingen neemt op basis van onjuiste data.
Privacy en informatiebeveiliging: Het is essentieel dat bedrijven zorgen dat ze de grip op hun data niet verliezen en dat er geen bedrijfskritische informatie wordt blootgesteld aan cyberaanvallen.
Kennis van de beperkingen van AI: Inzicht krijgen in de beperkingen van AI is belangrijk om te begrijpen waar de technologie wel en niet voor gebruikt kan worden.
Interpretatie van de resultaten: Hoe moeten medewerkers de antwoorden die AI geeft precies interpreteren? Kunnen die als waarheid worden beschouwd? Zonder kennis over de manier waarop de AI-toepassing tot beslissingen komt is dat lastig.
De AI-resultaten testen: In het verlengde van het vorige punt is het belangrijk dat er iemand binnen de organisatie toezicht op het proces houdt. Deze persoon moet de beslissingen van de AI-toepassing verifiëren en ervoor zorgen dat het veilig gebruikt kan worden.

Vaardigheden in kaart

Het is van cruciaal belang om de menselijke en technische vaardigheden binnen je organisatie in kaart te brengen. Menselijke vaardigheden als vragen stellen, creativiteit en emotionele intelligentie zijn namelijk onmisbaar voor een effectieve inzet van AI. Medewerkers moeten daarnaast bereid zijn om met AI te werken en moeten met veranderingen om kunnen gaan. Alleen dan zijn organisaties in staat om te innoveren en nieuwe strategieën te ontwikkelen.

AI en tools voor automatisering ontwikkelen zich steeds verder. Bovendien zullen ze de komende jaren meer ingeburgerd raken en dat zal invloed hebben op de ontwikkeling van ERP-systemen. Het is essentieel dat we daarbij de eindgebruikers niet uit het oog verliezen. Hun behoeften moeten centraal staan binnen elke innovatieve AI-toepassing. Als dit wordt gedaan, dan is de technologische toekomst veelbelovend.