Waar twee jaar geleden tijdens Black Friday en Cyber Monday de e-commercemarkt nog explodeerde, werden retailers in 2022 geraakt door een onrustige economische markt. De hoge inflatie en stijgende energieprijzen zorgden ervoor dat consumenten hun geld niet zo makkelijk meer lieten rollen. Het was dus een turbulent jaar voor retailers, maar in dit soort tijden zijn er ook veel lessen te leren. Ik blik in dit artikel dan ook graag terug op de belangrijkste ontwikkelingen in 2022. Maar ik kijk ook vooruit. Wat kunnen retailers in het nieuwe jaar verwachten? En waar liggen voor hen de grootste kansen om te verbeteren en zo de concurrentie een stapje voor te zijn?
Focus op digitalisering
We zagen dat ondernemers zich in 2022 vaak focusten op digitalisering. De coronacrisis heeft een geweldige impuls gegeven aan online shopping, omdat winkeliers hun winkels slechts beperkt of zelfs niet open mochten houden. Online retailers zagen hierdoor dat een nieuwe groep consumenten online ging shoppen. Door omnichannel-oplossingen te gebruiken, konden retailers de klantervaring tussen online en offline winkelen zo naadloos mogelijk op elkaar afstemmen. We zien dat hybride winkelomgevingen zich steeds verder gaan uitbreiden. Zo zal de verschuiving naar SoftPOS de structuur van retail veranderen. Ik verwacht dan ook dat retailers steeds vaker een gepersonaliseerde winkelervaring kunnen aanbieden. Dit doen ze bijvoorbeeld door de consumentengedrag in de winkel te koppelen met het online shopgedrag. Op deze manier kunnen ze steeds meer informatie over de consument verzamelen en toepassen voor de ultieme winkelervaring.
Optimalisering van check-out
Naast digitalisering richtten retailers hun pijlen dit jaar op optimalisatie, waarbij de focus lag op conversie bij de check-out. Niet gek, aangezien het belang van een naadloze en simpele check-out steeds duidelijker werd. Zo zorgden retailers er bijvoorbeeld voor dat betaalopties vroeg in het proces zichtbaar werden gemaakt. Door deze optimalisaties werd online betalen steeds makkelijker. De consument hoeft immers minder stappen te doorlopen. Ook werd er gewerkt aan betalingen met één klik, waarin consumenten die opnieuw bij dezelfde webshop winkelen eenvoudig hun nieuwe bestelling kunnen afronden met een eerder gebruikte betaaloptie.
Opties voor uitbreiding
In 2022 zagen we dat bedrijven zich ook richtten op internationale uitbreidingen, omdat de online markt zich makkelijker leent om je producten bij een bredere doelgroep uit te zetten. Een aantrekkelijke stap, maar daar komt wel het nodige bij kijken. Zo moeten retailers niet alleen hun salesprocessen anders inrichten of lokale werknemers werven, maar is het ook belangrijk om de website en betaalomgeving aan te passen aan de wensen van de lokale consument. Daarnaast zagen we een ontwikkeling op het gebied van marktplaatsen, zoals bol.com. Steeds meer retailers zagen hiervan de mogelijkheden en sloten zich aan. Neem bijvoorbeeld een kleine ondernemer of starter met een beperkt advertentiebudget. Die krijgen met hun deelname aan een marktplaats de kans om een grote groep potentiële consumenten te bereiken. Een bijkomend voordeel is dat dit veel tijd en kosten bespaart, omdat retailers gebruik kunnen maken van de bestaande infrastructuur van de marktplaats. Ondernemers zijn steeds vaker op zoek naar dit soort mogelijkheden waarmee ze de naamsbekendheid van het merk kunnen versterken en zo hun afzetmarkt verder uit te breiden.
Betaalmethodes
Ook waren er genoeg ontwikkelingen op het gebied van betaalmethodes. Zo groeide het aantal Buy Now, Pay Later-betalingen (BNPL) het afgelopen jaar enorm. Daarnaast voegden retailers steeds meer betaalmogelijkheden toe aan hun check-out. Met deze stap sluiten ze beter aan bij de wensen van de lokale consumenten. Ook zagen we het gebruik van digital wallets, zoals Apple Pay en PayPal, flink toenemen door een simpele en snelle consumentenervaring.
2023: een moeilijk jaar
En nu op naar 2023. Voor ondernemers gaat het geen makkelijk jaar worden. Door de onrustige economische markt houden consumenten vooralsnog hun geld liever op hun eigen bankrekening. Dit betekent dat retailers nog meer hun best moeten doen om consumenten te verleiden tot het doen van een aankoop. Hoe dit er in de praktijk uit gaat zien? Ik geef je vier voorspellingen voor 2023.
- Check-out optimalisatie
Ik verwacht dat de focus van retailers op optimalisatie van hun e-commercestrategieën komt te liggen. Uit ons onderzoek wordt namelijk duidelijk dat een groot deel van de consumenten hun aankoop niet voltooid doordat de check-out niet optimaal is. Om een hogere conversie te realiseren is het daarom belangrijk dat retailers hun check-out verder perfectioneren. Een check-out die te omslachtig is, zal er immers voor zorgen dat een potentiële koper besluit om ergens anders te gaan winkelen. Bovendien eist de consument steeds meer: lokale betaalmethoden, snelle levering, gratis terugsturen en duurzame bezorging. Daarbij willen zij bij het afrekenen niet voor onverwachte kosten komen te staan. Retailers zullen hier dus prioriteit aan moeten geven in hun check-out, zodat consumenten moeiteloos hun aankopen kunnen voltooien.
- Headless is hoofdzaak
Dé manier om toekomstbestendig te zijn is headless commerce. Bij headless systemen zijn de front-end en de backend van elkaar gescheiden. Hierdoor kunnen bedrijven flexibeler en efficiënter zijn. Bovendien kunnen ze sneller producten lanceren en zijn retailers ook minder afhankelijk van statische en verouderde e-commerce ecosystemen. Het grote voordeel van een headless systeem is dat retailers de klantervaring nauwkeuriger kunnen optimaliseren zonder enorme kosten.
- Onzekere tijd voor BNPL
In 2023 zullen meer consumenten voor BNPL-producten kiezen, omdat zij daarmee hun financiën beter kunnen beheren in een moeilijke periode. Aan de andere kant zullen BNPL-leveranciers rekening moeten houden met het feit dat steeds meer landen regelgeving ter bescherming van consumenten gaan overwegen. Daarnaast zullen sommige BNPL-aanbieders ontdekken dat hun prijsmodel misschien niet bestand is tegen de druk van de recessie. Met een kostenstijging voor retailers tot gevolg. Daarom is het voor retailers belangrijk om de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten te houden, aangezien het moeilijk te voorspellen is wat er precies gaat gebeuren in deze dynamische markt. Eén ding is zeker: er zijn kansen op zowel B2C- als B2B-gebied.
- Social commerce voor betere klantervaring
Ook zullen retailers in 2023 hun blik nog meer gaan richten op social commerce en hun producten via social media gaan verkopen. Dit wordt echt een sociale ervaring, waarbij de consument in een interactieve omgeving ronddwaalt. Een goed alternatief voor een gezellig middagje shoppen in de stad, zonder lange rijen voor de paskamers en kassa’s. Voor retailers is het eenvoudig in te richten en het geeft de mogelijkheid om te personaliseren. Consumenten kunnen namelijk via hun favoriete social mediaplatformen producten kopen, zonder ooit op website te zijn geweest. Minder stappen, dus meer conversie tot gevolg.
Blik vooruit
In de huidige economische tijd is niets zeker. Waar in het begin van 2022 de ontwikkelingen geen grens kenden, zal in 2023 de focus van retailers vooral liggen op optimalisatie van de klantervaring, nieuwe oplossingen voor een hogere conversie en de veranderingen in betaalmethodes. Het is voor retailers dan ook essentieel om niet stil te blijven staan en veranderingen in klantgedrag en verwachtingen niet te zien als bedreigingen, maar als kansen om mensen aan zich te binden. Zo kan je het beste halen uit de altijd veranderende en uitdagende e-commercewereld.
Over Mollie
Mollie is een pionier in de betaalindustrie en een van Europa’s snelst groeiende financiële dienstverleners. Het bedrijf, opgericht in 2004, faciliteert ondernemingen van elke omvang om op te schalen en te groeien door middel van snelle en flexibele financiering en een gebruiksvriendelijke betalings-API die meerdere betaalmethoden aanbiedt. Mollies missie is om complexe financiële diensten te vereenvoudigen en zo ’s werelds meest geliefde financiële dienstverlener te worden.
Mollie heeft meer dan 130.000 klanten, een internationaal team met meer dan 750 medewerkers en kantoren in Amsterdam, Lissabon, Londen, München en Parijs.
