L’impact de l’IA sur son utilisation par le personnel des entreprises doit être envisagé selon une perspective technique, mais également humaine
Claus Jepsen, Chief Product and Technology Officer, Unit4
L’IA est un phénomène omniprésent, qui affecte considérablement (et peut potentiellement faire exploser) de nombreux aspects de notre mode de vie et notre approche du travail. L’importance et l’ampleur des changements que nous commençons à observer sont immenses, et par conséquent, la vague de l’IA peut paraître irrésistible et effrayante. Cependant, dans un nouveau rapport d’étude[1], la firme d’analystes des technologies d’entreprise IDC surnomme cette évolution aux nombreuses facettes « AI Everywhere » (« l’IA omniprésente »), et propose une description pertinente du dénouement que pourrait connaître la tendance générale de l’IA. Dans cet article, j’aimerais présenter certaines de ces évolutions et, je l’espère, dissiper en partie l’engouement excessif, le jargon et l’effervescence qui occultent la nature réelle des événements en cours.
Pour les responsables informatiques, l’IA sera omniprésente ; il faut donc l’aborder dans l’optique de la gestion du changement. Selon IDC, d’ici 2028, 80 % des directeurs des systèmes d’information mettront en œuvre des changements organisationnels afin d’assurer l’application optimale de l’IA dans les domaines de la productivité, de l’automatisation et de l’analyse des données. À l’instar de toute transformation de grande ampleur, ce changement s’accompagnera de risques notables, ainsi que d’immenses opportunités. Par conséquent, s’ils aspirent à assurer l’intégration optimale de l’IA, les dirigeants devront la considérer comme un facteur de changement stratégique. Ils devront planifier méticuleusement et exhaustivement ses incidences au regard de l’entreprise et des humains, et non considérer qu’il s’agit d’une série d’outils pouvant être intégrés à discrétion dans l’infrastructure actuelle.
Le travail ne sera plus jamais le même. Le pouvoir de l’IA est tel que l’adoption de l’approche « AI Everywhere » transformera rapidement la manière dont le personnel travaille, les tâches qu’il accomplit, les structures de gestion – et, à vrai dire, le rôle joué par l’emploi organisationnel au sein de la société dans son ensemble.
De nouveaux rôles et de nouveaux indicateurs de performance clé apparaîtront. Pour approfondir la question, réfléchissons aux exemples « aujourd’hui » et « demain ». Dans les environnements de travail traditionnels, nous avons pris l’habitude de confier aux collaborateurs inexpérimentés des tâches simples, en leur laissant le soin « d’apprendre sur le tas ». Or, une grande partie de ce travail sera bientôt confiée à des bots et des agents. Aujourd’hui, le personnel est souvent ralenti dans son travail par des silos fonctionnels ; bientôt, toutefois, des infrastructures IA permettront de connecter intelligemment des processus autrefois disparates. Aujourd’hui, les dirigeants d’entreprise confient aux collaborateurs travaillant sous leur autorité le soin de consulter les indicateurs de performance. Dans un avenir proche, cependant, les tableaux de bord proposeront une vue d’ensemble rapidement accessible des lignes d’opérations. Aujourd’hui, nous évaluons le personnel en fonction de sa capacité à traiter efficacement et rapidement des volumes de tâches. Toutefois, ces indicateurs ne seront bientôt plus pertinents et d’autres facteurs de réussite, tels que le délai de production d’informations exploitables ou la compréhension du potentiel d’innovation, seront plus prisés.
L’IA évoluera des applications tactiques vers les applications stratégiques. Certains résultats de l’IA seront observables à court terme (d’ici 12 mois), notamment la capacité à mieux prédire le comportement des clients ou l’élaboration d’approches permettant d’améliorer les processus de recrutement. À plus long terme (jusqu’à cinq ans), toutefois, les entreprises qui auront su déployer l’IA de manière optimale seront celles capables de s’atteler à la résolution de problématiques plus importantes, telles que la gestion des mandats de durabilité, la réorganisation des parcours d’amélioration continue du personnel et l’optimisation dynamique de la chaîne d’approvisionnement.
Attendez-vous à devoir relever des défis humains. L’IA aura un impact colossal sur le « facteur humain », tandis que le personnel s’efforcera de redéfinir sa valeur au sein des entreprises confrontées aux changements décrits ci-dessus. Ces dernières devront élaborer des stratégies pour réagir aux pénuries de compétences humaines et répondre à la crainte généralisée des licenciements et des réaffectations.
L’avènement des orchestrateurs IA. Près de quatre Américains et Européens sur cinq (78 %) s’attendent à ce qu’une partie ou même la plupart de leurs tâches actuelles soient transférées à l’IA au cours des deux années à venir. Les collaborateurs devront devenir des facilitateurs et orchestrateurs de leurs capacités améliorées par IA ; ils devront comprendre dans quels domaines l’application de l’IA est la plus pertinente, mais également comprendre les facteurs de risque associés, à l’image de la nécessité d’une gouvernance des données. Aujourd’hui, 43 % des professionnels américains et européens ne font pas confiance aux employeurs pour traiter correctement les données exposées à l’IA. Les nouveaux dirigeants seront ceux qui intégreront cet aspect à leur réflexion et pourront prodiguer des conseils et offrir de la rassurance.
Le personnel exigera davantage de la part des employeurs. Face à cette transformation rapide, le personnel demandera aux dirigeants de soutenir le développement de ses compétences. Il demandera également plus de temps et de moyens financiers pour se former, ainsi qu’une plus grande liberté dans le choix de ses compétences supplémentaires. Cette évolution sera bénéfique aux entreprises, car les collaborateurs formés à une technologie d’agent telle que Microsoft Copilot ne se contenteront pas de l’utiliser tactiquement, en complément de leurs vieilles habitudes. Il sera essentiel d’adopter une approche orientée utilisateur et d’impliquer le personnel dans la mise en œuvre des changements.
Si nous respectons et comprenons le pouvoir de l’IA et nous considérons celle-ci comme une stratégie, plutôt que comme un changement de moindre importance ou une transformation progressive des méthodes habituelles, nous serons plus à même de saisir les opportunités et d’atténuer les risques. Dans un monde bientôt caractérisé par l’approche « AI Everywhere », les dirigeants qui opteront pour une compréhension approfondie de cette transformation seront les mieux positionnés pour réussir.
[1] Source : IDC Infobrief, Sponsored by Unit4, The Path to AI Everywhere: Exploring the Human Challenges, Doc. #EUR252651124, octobre 2024
