Combien investissez-vous dans la phase de fidélisation et de conseil de votre customer journey ?
Auteur : Ken Serdons, CCO, Mollie
Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont placé le customer journey au centre de leur approche marketing. Grâce à la grande quantité de données que les entreprises collectent aujourd’hui, il est en effet plus facile que jamais de comprendre les besoins et les envies des clients. Pourtant, toutes les entreprises sont loin de prendre en compte l’ensemble du customer journey : l’accent est généralement mis sur les premières étapes du customer journey, comme les phases de sensibilisation et d’achat. Par manque de temps, de ressources ou de connaissances, les phases ultérieures du customer journey, comme la phase de fidélisation et de conseil, sont encore trop souvent ignorées. Alors que c’est justement le moment d’entretenir une culture de fidélisation de la clientèle et de recueillir du feed-back pour optimiser votre produit ou service.
Dans la phase de « fidélisation » et de « conseil », il ne s’agit pas d’attirer, mais bien de retenir les clients. Dans un monde où des produits ou services sont proposés par des dizaines d’autres entreprises, il est plus important que jamais de fidéliser les clients à votre marque. Mais quelles étapes pouvez-vous entreprendre dans la phase de fidélisation et de conseil ? Voici quatre conseils :
1. Investissez dans de meilleures recommandations personnalisées
Les données que les entreprises collectent aujourd’hui fournissent une mine d’informations sur les préférences d’un client spécifique, que vous pouvez ensuite utiliser pour formuler des recommandations personnalisées. Cela peut se faire sur la base d’un profil client que vous avez défini, par exemple les femmes âgées de 20 à 40 ans qui pratiquent souvent du sport. Mais entre-temps, il est temps de passer à des recommandations vraiment personnalisées. Comment faire ? Par exemple, demandez aux clients de donner une évaluation des produits ou services qu’ils ont achetés. Grâce à ce feed-back, vous apprenez à connaître leurs préférences et vous pouvez formuler de meilleures recommandations personnalisées, qui ne sont pas basées sur un groupe de clients générique auquel votre client ne peut peut-être pas s’identifier.
2. Permettez aux clients qui reviennent de trouver facilement leurs produits préférés
Lorsque les clients reviennent sur votre site web, vous voulez leur permettre d’effectuer un nouvel achat le plus facilement possible. Les esclaves de nos habitudes que nous sommes sont en effet très sensibles au fait de pouvoir commander à nouveau des produits achetés précédemment. Veillez dès lors à ce que ces produits soient faciles à trouver lorsqu’un client se connecte à son profil, afin qu’il ne doive pas parcourir tout le site web. Vous pouvez également combiner cette stratégie avec des évaluations que quelqu’un a données à vos produits. Si un produit n’a reçu qu’une seule étoile, le client préférera probablement ne pas le voir lors de la sélection de produits dans son profil.
3. Récompensez les clients qui reviennent avec de petits extras
Il est un fait que l’arrivée d’un nouveau client coûte plus d’argent que le service fourni à un client qui revient. Vous pouvez utiliser une partie du budget que vous économisez grâce aux clients qui reviennent pour récompenser vos clients fidèles avec un petit extra. Pensez à une réduction sur un prochain achat, un produit gratuit ou un early access pendant la vente. Testez judicieusement ce qui fonctionne le mieux pour votre groupe cible et communiquez en toute transparence sur les avantages destinés aux clients fidèles.
4. Optimisez votre produit ou service sur la base du feed-back de clients fidélisés
Une fois que vos clients adhèrent à votre marque, ils constituent le public idéal pour formuler du feed-back et vous pouvez ainsi optimiser votre produit ou service. Vous pouvez procéder au moyen d’une enquête de satisfaction client qui aborde tous les aspects du customer journey. Posez des questions sur la phase de sensibilisation et de considération : comment les consommateurs sont-ils arrivés jusqu’à votre entreprise ? À propos de la phase d’achat : pourquoi ont-ils choisi votre produit ou votre service ? Enfin, à propos de la phase de fidélisation et de conseil : pourquoi reviennent-ils (ou ne reviennent-ils pas) dans votre boutique ? Sur la base d’un score NPS, vous pouvez mesurer dans quelle mesure les clients sont déjà devenus des ambassadeurs de votre marque. Par exemple, répétez cette enquête deux fois par an et concentrez-vous sur les questions relatives à la phase de conseil et aux produits ou services qu’ils ont achetés.
De client à ambassadeur
Bien que les entreprises aient souvent tendance à dépenser une grande partie de leur budget pour attirer de nouveaux clients, il est au moins aussi important de fidéliser les clients actuels. Maintenant que le monde est à la portée des consommateurs en un simple clic de souris, il est plus important que jamais d’investir dans ces phases du customer journey. Les conseils ci-dessus peuvent vous y aider et vous assurer d’attirer non seulement des clients, mais aussi de véritables ambassadeurs de la marque.
