Alors qu’il y a deux ans, lors du Black Friday et du Cyber Monday, le marché du commerce électronique a explosé, les détaillants de 2022 ont été frappés par un marché économique perturbé. En raison de l’inflation élevée et de la hausse des prix de l’énergie, les consommateurs n’ont pas pu dépenser leur argent aussi facilement. L’année a donc été mouvementée pour les détaillants, mais il y a aussi de nombreuses leçons à tirer dans des périodes comme celle-ci. Dans cet article, je souhaite donc revenir sur l’année 2022 et également comprendre ce que le futur nous réserve. Que peuvent attendre les détaillants pour la nouvelle année ? Et où sont les plus grandes opportunités d’amélioration afin d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence ?
La numérisation en point de mire
Nous avons vu que les entrepreneurs se concentraient souvent sur la numérisation en 2022. La crise du coronavirus a donné un formidable élan aux achats en ligne, les détaillants ayant été autorisés à garder leurs magasins ouverts de manière limitée, voire pas du tout. Les commerçants en ligne ont donc constaté qu’un nouveau groupe de consommateurs commençait à faire des achats sur internet. En utilisant des solutions omnicanales, les détaillants ont pu rendre l’expérience client entre les achats en ligne et hors ligne aussi transparente que possible. Nous constatons que les environnements commerciaux hybrides continuent de se développer. Par exemple, le passage à SoftPOS va modifier la structure du commerce de détail. Je m’attends donc à ce que les détaillants soient de plus en plus en mesure d’offrir une expérience d’achat personnalisée. Ils le font, par exemple, en établissant un lien entre le comportement des consommateurs en magasin et le comportement d’achat en ligne. De cette manière, ils peuvent collecter et appliquer de plus en plus d’informations sur le consommateur pour lui offrir une expérience d’achat optimale.
Optimisation du passage en caisse
Outre la numérisation, les détaillants ont mis le cap sur l’optimisation cette année, en se concentrant sur la conversion des caisses. Il n’est pas surprenant que l’importance d’un système de paiement simple et transparent soit devenue de plus en plus évidente. Par exemple, les détaillants ont veillé à ce que les options de paiement soient visibles dès le début du processus. Ces optimisations ont rendu les paiements en ligne de plus en plus faciles. En effet, les consommateurs ont besoin d’un nombre d’étapes limité. Des travaux ont également été menés sur les paiements en un clic, grâce auxquels les consommateurs qui se rendent à nouveau dans la même boutique en ligne peuvent facilement compléter leur nouvelle commande avec une option de paiement utilisée précédemment.
Options d’expansion
En 2022, nous avons constaté que les entreprises ont également misé sur une expansion à l’international, car le marché en ligne se prête plus facilement à la diffusion des produits à un public plus large. Une démarche séduisante, mais qui s’accompagne de nombreux défis. Par exemple, les détaillants doivent non seulement revoir leurs processus de vente ou recruter des employés locaux, mais il est également important d’adapter le site web et l’environnement de paiement aux souhaits des consommateurs locaux. En outre, nous avons constaté un développement dans le domaine des places de marché, comme bol.com. De plus en plus de détaillants ont vu le potentiel de ce système et l’ont rejoint. Prenons l’exemple d’un petit entrepreneur ou d’un débutant disposant d’un budget publicitaire limité. Ceux-ci ont la possibilité d’atteindre un grand groupe de consommateurs potentiels en rejoignant une place de marché. Cela permet également d’économiser beaucoup de temps et de coûts, car les détaillants peuvent utiliser l’infrastructure existante. Les entrepreneurs sont de plus en plus à la recherche de ce type d’opportunités leur permettant de renforcer la notoriété de leur marque et d’élargir ainsi leur marché de vente.
Méthodes de paiement
Les méthodes de paiement ont également connu de nombreuses évolutions. Par exemple, le nombre de paiements « Buy Now, Pay Later » (BNPL) a considérablement augmenté l’année dernière. En outre, les détaillants ont ajouté de plus en plus d’options de paiement à leur caisse. Cette initiative leur permet de mieux répondre aux besoins des consommateurs locaux. Nous avons également constaté une augmentation significative de l’utilisation des portefeuilles numériques, tels qu’Apple Pay et PayPal, en raison d’une expérience consommateur simple et rapide.
2023 : une année difficile
Nous sommes désormais en 2023. Pour les entrepreneurs, l’année ne sera pas facile. En raison des difficultés du marché économique, les consommateurs préfèrent pour l’instant garder leur argent sur leur compte bancaire. Cela signifie que les détaillants devront redoubler d’efforts pour inciter les consommateurs à faire un achat. Comment cela se traduira-t-il dans la pratique ? Je vous propose quatre prédictions pour 2023.
Optimisation du passage en caisse
Je m’attends à ce que les détaillants se concentrent sur l’optimisation de leurs stratégies de commerce électronique. En effet, il ressort clairement de nos recherches qu’une grande partie des consommateurs ne finalisent pas leur achat parce que le passage en caisse n’est pas optimal. Pour obtenir des taux de conversion plus élevés, il est donc important que les détaillants perfectionnent encore leur système de vérification. Après tout, un passage à la caisse trop lourd incitera un acheteur potentiel à décider de faire ses achats ailleurs. En outre, les consommateurs sont de plus en plus exigeants : modes de paiement locaux, livraison rapide, retours gratuits et livraison durable. Ce faisant, ils ne veulent pas être confrontés à des coûts inattendus lors du passage en caisse. Les détaillants devront donc donner la priorité à cet aspect dans leur caisse afin que les consommateurs puissent effectuer leurs achats sans effort.
La clé c’est le commerce headless
Le moyen d’être à l’épreuve du futur est le commerce sans tête. Avec les systèmes headless, le frontend et le backend sont séparés. Cela permet aux entreprises d’être plus flexibles et plus efficaces. En outre, ils peuvent lancer des produits plus rapidement et les détaillants sont également moins dépendants d’écosystèmes de commerce électronique statiques et dépassés. Le grand avantage d’un système sans tête est que les détaillants peuvent optimiser plus précisément l’expérience du client sans avoir à supporter des coûts énormes.
Une période incertaine pour BNPL
En 2023, les consommateurs seront plus nombreux à opter pour les produits BNPL car ils les aideront à mieux gérer leurs finances pendant cette période difficile. D’autre part, les fournisseurs de BNPL devront tenir compte du fait que de plus en plus de pays vont commencer à envisager des réglementations pour protéger les consommateurs. En outre, certains fournisseurs de BNPL découvriront que leur modèle de tarification pourrait ne pas résister aux pressions de la récession. Ce qui entraîne une augmentation des coûts pour les détaillants. Il est donc important que ces derniers suivent de près l’évolution de la situation, car il est difficile de prévoir exactement ce qui va se passer sur ce marché dynamique. Une chose est sûre : il existe des opportunités tant dans le domaine du B2C que du B2B.
Le commerce social pour une meilleure expérience client
De même, en 2023, les détaillants commenceront à se tourner encore plus vers le commerce social et la vente de leurs produits via les médias sociaux. Il s’agira véritablement d’une expérience sociale, les consommateurs se promenant dans un environnement interactif. Une excellente alternative pour un après-midi de shopping agréable en ville, sans longues files d’attente pour les cabines d’essayage et les caisses. Pour les détaillants, il est facile à mettre en place et permet la personnalisation. En fait, les consommateurs peuvent acheter des produits via leurs plateformes de médias sociaux préférées, sans jamais avoir été sur un site web. Moins d’étapes et donc plus de conversion à la clé.
