L’assistance produit implique bien plus que la satisfaction des clients
Auteur: James Thomas, Global Head of Customer Support, Unit4
Lorsqu’il arrive que des utilisateurs réfléchissent à l’assistance produit assurée par les fournisseurs, ils la considèrent probablement comme une mesure d’hygiène nécessaire, permettant de résoudre rapidement les problèmes à mesure qu’ils apparaissent. Bien gérée, toutefois, l’assistance peut représenter bien plus que cela : un moyen de ravir les utilisateurs au travers de l’expérience client, une source de différenciation concurrentielle ou même un argument de vente unique.
Comme c’est souvent le cas dans le monde des affaires, l’assistance se résume à la satisfaction des clients. En adoptant cette approche, vous minimiserez le taux de désabonnement et augmenterez les opportunités de ventes croisées et de montées en gamme. Et bien que la plupart des personnes considèrent l’assistance comme un service assuré après le déploiement, elle devrait en réalité être impliquée sur l’ensemble du parcours, dès l’avant-vente, pendant l’installation et le processus pilote, et devrait également constituer une ressource permanente après la mise en œuvre d’un projet. En travaillant en étroite collaboration avec d’autres équipes, l’équipe d’assistance peut jouer un rôle important dans la réussite des déploiements.
L’assistance est essentielle à trois niveaux :
- Instaurer la confiance et la crédibilité en générant d’excellents résultats pour les clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction
- Proposer des expériences permettant aux clients de considérer l’assistance assurée par le fournisseur comme un prolongement de leur équipe informatique
- Développer des services « en gants blancs », pouvant également être monétisés, afin de faire évoluer l’assistance d’une opération de centre de coûts vers une fonction soutenant un centre de profit
À cette fin, les opérations d’assistance innovantes doivent offrir des performances supérieures, prioriser l’amélioration de l’expérience client et investir dans du personnel disposant de compétences autres que technologiques. Nous recherchons des collaborateurs possédant d’excellentes références dans le domaine de l’informatique, et il est très souhaitable qu’ils aient déjà utilisé nos produits.
Cependant, nous recherchons également des personnes capables de communiquer et de faire preuve d’empathie et d’intelligence émotionnelle. Les clients qui se heurtent à des problèmes nécessitant de faire appel à l’assistance sont sous pression et sont souvent stressés. Il est donc important que nous mobilisions des collaborateurs capables de comprendre cette situation et, par conséquent, formés pour utiliser un langage et un ton opportuns, tout en connaissant tous les arcanes du produit.
Adopter une approche créative de l’assistance
Cela signifie que nous devons également faire preuve de créativité dans notre approche et notre mise en œuvre de l’assistance, en utilisant l’automatisation et l’IA, lorsqu’elles sont pertinentes, pour réduire le coût de la prestation du service. Toutefois, cela signifie également que nous devons construire et gérer une base de connaissances recensant les problèmes connus, les circonstances dans lesquelles ils surviennent, les dépendances existantes, etc. Ainsi, nous pouvons simplifier l’accès en libre-service. Par exemple, sur l’ensemble de nos clients qui accèdent au portail Community4U pour entrer en contact avec des experts de Unit4 et leurs pairs, 70 % des consultations n’ont pas entraîné la nécessité de solliciter l’assistance pour obtenir de l’aide ou des conseils. Cela laisse davantage de temps à notre équipe pour se concentrer sur les tickets d’assistance plus complexes. C’est ce que confirment de récentes recherches réalisées par Technology & Services Industry Association (TSIA), qui a constaté une préférence croissante pour l’utilisation des forums communautaires.
Sur ce sujet, Dave Baca a écrit, dans la publication On-Premise to Cloud : Understanding Support’s Vital Role is Key to Success : « Dans le cadre du travail d’assistance essentiel, ces forums en ligne accomplissent un excellent travail de remontée des messages de discussion restés sans réponse vers le centre de contact, et ils excellent indubitablement dans l’obtention de connaissances d’experts auprès de la communauté. » Il ajoute : « Par ailleurs, les entreprises SaaS excellent dans l’écoute des conversations sur une multitude de canaux sociaux. »
Lorsqu’une imprimante ne fonctionne pas, les utilisateurs finaux effectuent d’abord des recherches sur Google ; de manière similaire, tous les problèmes d’assistance ne nécessitent pas l’ouverture d’un ticket d’assistance. C’est pourquoi nous mesurons de manière scientifique les indicateurs de résolution grâce à l’assistance en libre-service et adaptons précisément notre offre en fonction des besoins des clients. Lorsque les problèmes s’aggravent, nous devons agir rapidement ; toutefois, le fait de disposer d’une communauté efficace signifie que nous nous tenons tous sur les épaules de géants, ce qui nous permet de restituer à nos consultants un temps précieux, afin qu’ils priorisent des problématiques plus complexes ou plus obscures. Une opération d’assistance efficace doit être omnicanale et doit proposer des points d’interaction via une communauté, un chat, une messagerie, des e-mails, des vidéos, des réseaux sociaux, un portail et des contacts humains directs.
Bien entendu, toute opération d’assistance logicielle sera confrontée à des défis ; toutefois, il existe une réelle opportunité de transformer ces défis en avantages. Tout comme une entreprise victime d’une défaillance ou d’un autre incident peut améliorer son image de marque en réagissant rapidement et en communiquant efficacement, chaque problème nécessitant de faire appel à l’assistance offre à une entreprise l’opportunité de progresser et de démontrer son attachement à l’excellence en matière de service clientèle. Il est très satisfaisant de transformer un client mécontent en un fidèle défenseur.
Le Cloud change tout
L’assistance évolue. La transition générationnelle des infrastructures sur site vers le Cloud a révolutionné le déploiement et la consommation de l’informatique, et a également entraîné une profonde rupture avec les modèles d’assistance traditionnels.
Dans le monde des infrastructures sur site, les clients modifiaient eux-mêmes les logiciels, personnalisant et créant souvent ce qui était en réalité des systèmes sur mesure. Le modèle Cloud simplifie radicalement le déploiement en minimisant la nécessité de personnaliser le code ; ceci facilite le diagnostic des problèmes, car notre base de connaissances est centrée sur des expériences répétées, quasiment identiques, à l’échelle de notre base de clients. Les déploiements de clients sont beaucoup plus transparents et compréhensibles. Dans le modèle SaaS/Cloud, un défaut affecte de nombreux utilisateurs, et nous n’avons plus besoin de nous plonger dans des dépendances incongrues, des modules complémentaires inconnus ou des configurations inédites avec nos produits SaaS.
Le Cloud nous permet également d’afficher les détails de l’utilisation à l’écran, le nombre d’exécutions de processus et leur durée. Sans pour autant être intrusifs, nous acquérons une compréhension approfondie de la manière dont les personnes interagissent avec nos services ; ainsi, l’assistance devient proactive, plutôt que réactive, et alimente à la fois le développement de produits et l’équipe responsable de l’expérience client. Le monde du Cloud est bénéfique à tous les niveaux : il nous permet d’identifier les problèmes à un stade précoce (parfois même avant que les clients ne les remarquent), d’apporter des correctifs plus rapidement et de résoudre les tickets d’incident de manière plus fluide, pour la plus grande satisfaction des clients.
Dans le monde moderne, il est impossible de dissimuler des opérations d’assistance insatisfaisantes. Nous recourons intensivement aux enquêtes, et nous sommes de fervents adeptes des indices Net Promoter Score, car nous nous efforçons d’adopter une approche « extérieure » de l’amélioration continue. La ludification est un autre moyen d’obtenir de bons résultats avec Community4U. En mettant en évidence les contributeurs les plus pertinents et en notant les réponses à l’aide de félicitations, nous créons un sentiment de passion compétitive parmi les personnes désireuses d’aider les autres. Et si cette approche n’offre pas les résultats souhaités, nous savons comment automatiser la promotion d’articles d’information pertinents.
L’assistance est parfois délaissée, sauf en cas d’incident, mais les entreprises orientées utilisateurs et priorisant l’assistance peuvent faire valoir avec conviction qu’elles placent réellement leurs clients au centre de leurs préoccupations.
À propos de James Thomas, responsable mondial de l’assistance à la clientèle, Unit4
James Thomas est responsable du support client, qui comprend trois niveaux de support produit à travers de multiples canaux tels que le chat et la gestion des cas. Après une carrière de 17 ans dans la finance, l’ERP et le support client, James a passé les 10 dernières années chez Unit4 à divers postes de support tels que directeur régional pour l’EMEA, directeur de Resolver Layer et responsable du support client au Royaume-Uni. James a rejoint Unit4 après avoir travaillé pour l’un de ses clients du secteur public, où il a occupé de nombreuses fonctions d’assistance à l’entreprise sur l’ERP Unit4.
À propos de Unit4
Les solutions de planification des ressources d’entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning) de nouvelle génération de Unit4 soutiennent de nombreuses entreprises de taille moyenne à travers le monde. Elles réunissent les capacités des services financiers, d’approvisionnement, de gestion de projet, des relations humaines et de planification et d’analyse financières pour permettre le partage d’informations en temps réel et fournir des informations approfondies, afin d’aider les organisations à accroître leur efficacité. En associant notre connaissance des entreprises de taille moyenne à l’attention continue que nous portons aux personnes, nous avons élaboré des solutions flexibles, capables de répondre aux besoins uniques et changeants des clients. Unit4 sert plus de 5 100 clients dans le monde entier dans différents secteurs, parmi lesquels ceux des services professionnels, des organisations à but non lucratif et du secteur public. L’entreprise compte des clients tels que Southampton City Council, Metro Vancouver, Buro Happold, Devoteam, Save the Children International, Global Green Growth Institute et Oxfam America. Pour plus d’informations, consultez www.unit4.com.
