Hoeveel investeer jij in de retention- en advocacy-fase van je customer journey?
Auteur: Ken Serdons, CCO, Mollie
De afgelopen jaren hebben veel bedrijven de customer journey centraler gezet in hun marketingaanpak. Dankzij de grote hoeveelheid data die bedrijven vandaag de dag verzamelen, is het immers makkelijker dan ooit om de klantwens te doorgronden. Toch kijken lang niet alle bedrijven naar de gehele customer journey: de focus ligt meestal op de eerste stappen in de customer journey, zoals de awareness- en purchase-fase. Door een gebrek aan tijd, resources of kennis worden latere fasen in de klantreis, zoals de retention- en advocacy-fase nog te vaak overgeslagen. Terwijl dat net het moment is om een trouwe klantenkring te kweken en feedback te verzamelen om je product of dienst te optimaliseren.
In de retention- en advocacy-fase draait het niet om het aantrekken, maar wel om het behouden van klanten. In een wereld waarin producten of diensten door tientallen andere bedrijven worden aangeboden, is het belangrijker dan ooit om klanten aan je merk te binden. Maar welke stappen kun je daarvoor in de retention- en advocacy-fase ondernemen? Wij geven je vier tips:
1. Investeer in betere gepersonaliseerde aanbevelingen
De data die bedrijven vandaag de dag verzamelen, bieden een schat aan informatie over de voorkeuren van een specifieke klant, die je vervolgens kunt inschakelen om persoonlijke aanbevelingen te doen. Dat kan op basis van een klantprofiel dat je hebt gedefinieerd, bijvoorbeeld vrouwen tussen de 20 en 40 jaar die vaak sporten. Maar inmiddels is het wel tijd om over te stappen op écht gepersonaliseerde aanbevelingen. Hoe je dat doet? Vraag klanten bijvoorbeeld om producten of diensten die ze hebben gekocht een beoordeling te geven. Aan de hand van die feedback leer je zijn of haar voorkeuren kennen en kan je steeds betere gepersonaliseerde aanbevelingen doen, die niet gebaseerd zijn op een generieke klantgroep waarmee je klant zich misschien niet kan identificeren.
2. Laat terugkerende klanten hun favoriete producten makkelijk vinden
Wanneer klanten terugkeren naar je website, wil je het hen zo makkelijk mogelijk maken om een nieuwe aankoop te doen. Gewoontedieren die we zijn, is de kans immers groot dat we eerder gekochte producten opnieuw willen bestellen. Zorg er dan ook voor dat die makkelijk te vinden zijn wanneer een klant op zijn profiel inlogt, zodat hij of zij niet de hele website af hoeft te struinen. Die strategie kun je ook combineren met beoordelingen die iemand heeft gegeven aan je producten. Kreeg een item slechts één ster, dan ziet de klant dit waarschijnlijk liever niet terug bij de selectie van producten in zijn profiel.
3. Beloon terugkerende klanten met extraatjes
Het is een feit dat het binnenhalen van een nieuwe klant meer geld kost dan het bedienen van een terugkerende klant. Een deel van het geld dat je dankzij die terugkerende klanten bespaart, kun je inzetten om trouwe klanten te belonen met een extraatje. Denk aan korting op een volgende aankoop, een gratis product of early access tijdens de sale. Test grondig wat voor jouw doelgroep het beste werkt en communiceer transparant over de voordelen voor trouwe klanten.
4. Optimaliseer je product of dienst op basis van feedback van trouwe klanten
Als je klanten eenmaal aan je merk gebonden hebt, zijn zij het perfecte publiek om feedback bij op te halen, en aan de hand daarvan je product of dienst te optimaliseren. Je kunt dit doen met een klanttevredenheidsonderzoek, waarin alle aspecten van de customer journey aan bod komen. Stel vragen over de awareness- en consideration-fase: hoe zijn consumenten bij jouw organisatie terechtgekomen? Over de purchase-fase: waarom hebben ze voor jouw product of dienst gekozen? En tot slot over de retention- en advocacy-fase: waarom keren ze (niet) terug naar jouw shop? Op basis van een NPS-score kun je meten in hoeverre klanten al een ambassadeur van je merk zijn. Herhaal dit onderzoek bijvoorbeeld twee keer per jaar, en richt je dan op vragen over de advocacy-fase en over de producten of diensten die ze hebben afgenomen.
Van klant naar ambassadeur
Hoewel bedrijven vaak geneigd zijn om vooral veel geld te besteden aan het binnenhalen van nieuwe klanten, is het minstens zo belangrijk om je huidige klanten te behouden. Nu de wereld met een muisklik aan de voeten van de consument ligt, is het belangrijker dan ooit om in deze fasen van de customer journey te investeren. Bovenstaande tips kunnen je daarbij helpen en ervoor zorgen dat je niet alleen klanten hebt, maar echte merkambassadeurs.
